2025年4月11日，一位中年女士拎着塑料袋匆匆走进滁州工行琅琊支行营业室，面露难色地向工作人员求助。原来，该客户家中突发火情，存放的2000元现金被严重烧毁，部分纸币碳化粘连，清点难度极大。面对焦急的客户，当值大堂经理立即启动特殊服务预案，将客户引导至爱心窗口，并递上温水安抚情绪。

专业应对，多方联动解难题。现金柜员在初步查看残币情况后，发现部分纸币边缘碳化严重，为最大限度保障客户权益，在上级部门指导下，工作人员主动陪同客户前往当地人民银行残损币鉴定中心。经过人行专家近两小时的细致鉴定，最终成功确认2000元全额兑换。

服务升温，细节之处显真情。“真没想到烧成这样的钱还能全额兑换！”客户李女士（化名）在拿到兑换的新钞时激动不已。业务办理过程中，工作人员不仅全程耐心解释政策，更贴心地为李女士准备专用信封封装残币。事后回访时，李女士特别点赞：“工行员工非常专业又耐心，这样的服务让人暖心又安心。”

深化服务，践行金融为民初心。此次成功兑换，既展现了工行员工扎实的业务功底，也体现了机构间协同服务的高效机制。该网点负责人表示，将持续优化特殊客群服务流程，通过定期开展残损币鉴定、反假币知识培训，以及针对老年客户、残障人士等群体的专项服务方案，将“金融为民”理念落实到每个服务细节。（王磊）